Etika Pelanggan

Sudah cukup banyak berbagai literatur dan tulisan yang membahas mengenai etika bisnis dalam berbagai aspek dan sudut pandang. Belakangan ini meski belum banyak namun beberapa peneliti mulai memasukkan etika pelanggan (consumer ethic) sebagai bagian dari studi perilaku konsumen (consumer behavior).

Mengenai arti kata etis sendiri tidak ada konsep yang diterima secara universal, meski demikian dalam studi mengenai perilaku konsumen terdapat dua konsep yang dikenal secara meluas yaitu Utilitarianism dan Deontology (Schiffman dan Kanuk, 2000).

Utilitarianism, pada intinya mengakui suatu tindakan dapat dikategorikan sebagai tindakan etis apabila memberikan manfaat positif bagi sebagian besar orang/pelanggan. Artinya apabila sebuah perusahaan farmasi memproduksi dan menjual obat yang bermanfaat bagi sebagian besar pelanggan namun memberikan dampak negatif bagi sebagian kecil sisanya maka tindakan tersebut masih dikategorikan sebagai tindakan etis.

Sedangkan Deontology pada pihak lain lebih menekankan tanggung jawab kepada masyarakat ketimbang manfaat ekonomis bagi sebuah perusahaan. Penganut pandangan ini sering menyederhanakan dengan kalimat: “Do not do unto others what you would not have others do unto you or your loved ones”. Terjemahan bebasnya lebih kurang jangan melakukan suatu tindakan kepada orang lain jika Anda sendiri tidak ingin orang lain memperlakukan demikian kepada Anda maupun orang-orang yang Anda sayangi. Pandangan ini belakangan lebih populer dan diterima oleh sebagian besar orang (termasuk saya sendiri).

Etika bisnis jelas merupakan hubungan antara kedua belah pihak yaitu produsen/penjual/pemasar di satu sisi dan pelanggan pada sisi lain. Namun sayang bahwa saat ini belum banyak yang memahami bahwa etika bisnis senantiasa berkaitan dengan produsen/pelanggan/pemasar saja. Padahal baik pihak produsen/penjual/pemasar maupun pelanggan sama-sama harus memahami dan menjalankan perilaku yang etis.

Mungkinkah pelanggan memiliki perilaku tidak etis (unethical consumer behavior)? Pelanggan juga manusia, tentu saja jika tidak mengendalikan diri perilaku demikian dapat saja terjadi. Sama halnya dengan produsen/penjual yang berperilaku tidak etis memiliki motivasi untuk memperoleh keuntungan sebanyak-banyaknya dengan minimum cost demikian pula halnya dengan pelanggan yang berperilaku tidak etis.

Banyak sekali perilaku tidak etis yang dapat dilakukan oleh pelanggan: mengganti label harga suatu produk dengan label harga produk lain yang lebih murah, mengembalikan pakaian/sepatu/barang lain yang telah dipakai dengan alasan cacat, menukar kupon undian yang sudah tidak valid, mencuri, mengembalikan barang yang dibeli dengan harga diskon/bazaar dan meminta pengembalian uang dengan harga normal, mengklaim garansi untuk kondisi kerusakan yang sebenarnya tidak dijamin oleh garansi yang berlaku, merusak produk yang dijual di toko dengan tujuan mendapat potongan harga, melakukan duplikasi perangkat lunak, buku, film dan lain sebagainya, menukarkan barang yang sudah dibeli lewat beberapa minggu.

Tindakan-tindakan tersebut merupakan sedikit dari beberapa contoh tindakan tidak etis yang dapat dilakukan oleh pelanggan. Ini membuktikan bahwa perilaku tidak etis bukan semata-mata merupakan perilaku mungkin dilakukan oleh produsen/penjual namun juga oleh pelanggan.

Praktek bisnis yang etis dan saling menghargai antara kedua belah pihak tentunya akan melanggengkan hubungan jangka panjang antara keduanya. Perilaku etis tidak sekedar perilaku yang mesti dipraktekkan oleh produsen/penjual namun juga oleh pelanggan. Praktek perilaku etis akan memberikan manfaat positif baik bagi kedua belah pihak dan memastikan keduanya tidak dirugikan satu sama lain. Baik produsen/penjual maupun pelanggan sama-sama membutuhkan perlindungan terhadap perilaku-perilaku tidak etis. “Jangan melakukan suatu tindakan kepada orang lain jika Anda sendiri tidak ingin orang lain memperlakukan demikian kepada Anda maupun orang-orang yang Anda sayangi”
(Salam, Satrio A. Wicaksono)