Memahami Pelanggan, Etika dan Kemandirian Sebagai Modal Menghadapi Persaingan

Beberapa hari yang lalu kendaraan operasional yang biasa saya pakai sehari-hari masuk bengkel, berhubung harus menemui klien akhirnya saya memilih angkutan umum untuk menuju tempat pertemuan. Ketika masuk ke sebuah angkutan umum selain saya hanya ada seorang ibu muda di dalamnya dansetelah berjalan beberapa meter seorang pemuda kira-kira berusia 20-an
tahun (dari penampilannya saya perkirakan seorang mahasiswa) juga naik angkutan tersebut.

Sebelum hari itu sudah lama sekali sejak saya terakhir kali naik angkutan umum, dulu ketika masih rutin menggunakan alat transportasi massal ini seingat saya lebih sesak dibandingkan hari itu. Sayapun segera menyadari bahwa meningkatnya populasi kendaraan roda dua (sepeda motor) berpengaruh besar terhadap alat tansportasi massal. Penghasilan para awak angkutan dan pengusaha angkutan tentulah berkurang dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.

Sambil saya berpikir dalam hati tak terasa beberapa kilometer telah berlalu, waktu saat itu menujukkan sekitar pukul 08.40 WIB. Di sebuah halte kendaraan yang kami tumpangi berhenti padahal tak tampak ada tanda-tanda calon penumpang menunggu. Lima menit berlalu belum ada tanda-tanda calon penumpang maupun kendaraan umum ini akan berjalan. Sang sopir justru menyempatkan diri memesan segelas kopi dan menikmati gorengan yang dijual oleh seorang pedagang di halte tersebut. Pemuda yang dugaan saya mahasiswa dan ibu muda tadi tampak mulai gelisah, saya sendiri tidak sedang tergesa sehingga sekalipun merasa kurang nyaman saya tetap menunggu dan berharap kendaraan segera berjalan kembali.
Beberapa menit kemudian anak muda yang ada dalam angkutan tersebut tampaknya mulai kehilangan kesabaran dan akhirnya menemui sang sopir yang sedang menikmati kopi dan gorengan untuk menanyakan alasan berhenti. Ibu muda yang ada di dalam kendaraan juga ikut turun rupanya beliau harus menjemput anaknya di sebuah TK. Ketiganya terlibat perdebatan dan tak satupun yang tampak mau mengalah. Akhirnya dengan kesal si Ibu muda dan pemuda tersebut pergi dan tidak kembali lagi ke kendaraan yang semula kami tumpangi. Saya tidak tahu persis apakah mereka membayar atau tidak.

Sekali lagi dalam hati saya berpikir “yah, inilah wajah bangsa kita…”. Sebagai seorang pelaku usaha saya terpikir bahwa kita senantiasa dihadapkan pada sejumlah tantangan dari waktu ke waktu. Perubahan daya beli konsumen, perubahan perilaku konsumen, munculnya pesaing baru, munculnya produk-produk alternatif, kenaikan BBM dan lain sebagainya. Semua tantangan ini adalah sesuatu yang tidak terhindarkan oleh siapapun, karenanya para pelaku usaha harus siap dan sigap menghadapi tantangan tersebut.

Dalam kondisi yang saya alami ketika menumpang kendaraan umum tersebut, jelas bahwa industri transportasi massal mengalami kemerosotan dalam hal pendapatan dengan beralihnya sebagian besar pelanggannya ke produk alternatif yang dalam hal ini adalah sepeda motor. Situasi ini mestinya disikapi secara bijak baik oleh pemilik usaha maupun karyawannya. Bukannya memperbaiki kualitas layanan namun pada kejadian yang saya alami justru pelanggan dikecewakan dengan layanannya.

Ironis memang, seringkali pelanggan masih diperlakukan semena-mena. Padahal kalau bukan dari mereka darimana pendapatan bisa diperoleh. Sebenarnya selain kejadian yang saya alami masih banyak contoh yang bisa dilihat sebagai bukti bahwa konsumen masih sering diperlakukan secara tidak adil. Pada jam berangkat kerja/sekolah maupun jam selesai sekolah/kerja terlihat jelas bagaimana awak angkutan umum demi mengejar setoran memaksa mengangkut penumpang melebihi kapasitas. Akibatnya penumpang-lah yang dikorbankan baik dari segi keamanan maupun kenyamanan. Maka tidaklah mengherankan jika mereka yang mampu membeli kendaraan pribadi lebih memilih kendaraan pribadi dibandingkan kendaraan umum (tentunya disamping faktor perilaku dan gaya hidup masyarakat kita yang turut memengaruhinya).

Pelaku usaha cenderung besikap semena-mena terhadap konsumen terlebih ketika mereka merasa bahwa konsumen tidak memiliki pilihan lain. Lebih ironis lagi ketika muncul kompetitor yang memberikan layanan lebih baik (meski dengan tarif lebih mahal) mereka akan beramai-ramai menolak, merengek-rengek pada instansi terkait untuk tidak memberikan ijin, bahkan jika perlu dengan mengerahkan massa.

Masalah terbesar yang dihadapi bangsa kita terutama dalam menjalankan usaha adalah sikap anti persaingan, manja dan tak beretika. Demi meraup keuntungan etika seringkali dikesampingkan. Tentu kita masih ingat kasus susu sapi murni yang dicampur kaporit, ikan yang dicuci dengan pemutih, bahan bakar oplosan dan kasus lain yang sejenis. Semuanya membuktikan bagaimana rendahnya kesadaran sebagian besar pelaku usaha mengenai etika. Demi keutungan segala cara ditempuh sekalipun cara itu akan berdampak fatal bagi konsumen dan lingkungan.

Sikap semacam itu sangatlah menyedihkan bila terus menerus dipertahankan. Sikap mental manja, tak beretika dan anti persaingan tidak hanya akan menggerogoti daya kompetitif tapi juga moral bangsa kita. Sikap mental semacam ini sudah saatnya dihilangkan jauh-jauh, terlebih pada era globalisasi dan perdagangan bebas yang semakin memungkinkan kompetitor dari luar negeri turut bermain di pasar lokal. Jika kita tidak mau berubah maka selamanya kita hanya akan menjadi konsumen dan pegawai perusahaan-perusahaan asing yang menguasai pasar dalam negeri.

Meski tidak mudah namun sangat layak jika kita mulai menanamkan sikap mental positif yang etis, tidak manja dan tidak anti persaingan pada diri kita sendiri. Bagi para pelaku usaha sangat penting menanamkan sikap dan etos kerja demikian pada usaha yang dijanlankan kemudian ditularkan kepada para pegawai. Mari kita menanamkan sikap mandiri, memberi layanan prima
bagi pelanggan dan selalu siap menghadapi persaingan dengan cara-cara yang beretika. (Satrio A. Wicaksono, Associate SINERGI CONSULTING)

Copyright © 2008 SINERGI CONSULTING

Comments

  1. says

    Sebuah kisah analogi yang bagus Mas Satrio.Memang bangsa kita ini butuh pembenahan mental secara berkesinambungan.Pembenahannya harus dimulai dari para petinggi negeri ini.Saat ini, kan yang menjadi sorotan ber”mental tempe” adalah mereka yang berada di “level bawah kehidupan”.Padahal, jika dicermati, maka banyak sekali mereka yang di “level atas kehidupan” justru ber”mental tempe bongkrek” ya.Salam,Wuryanano