Menjembatani Konflik Antara Marketing dan Sales

Marketing dan sales adalah dua divisi yang memiliki sejarah konflik klasik hampir di setiap perusahaan. Padahal dalam banyak hal tugas keduanya saling bersinggungan secara langsung.

Departemen marketing sering mengeluhkan bahwa departemen sales tidak bertindak sesuai saran mereka. Sementara departemen sales merasa bahwa departemen marketing tidak memberikan solusi sebagaimana yang mereka perlukan.

Marketing vs SalesPada dasarnya ‘perang’ klasik antara departemen pemasaran dengan departemen penjualan dilatarbelakangi oleh perbedaan sudut pandang. Dari sudut pandang tim pemasaran, penjualan adalah serangkaian proses dalam rangka memandu calon pelanggan untuk membuat keputusan beli.

Bagi departemen pemasaran, umumnya langkah-langkah tersebut cenderung dipandang sebagai proses logis dan tugas pemasar adalah menyediakan tools untuk memastikan calon pelanggan melangkah pada tahap berikutnya.

Sementara departemen penjualan bertugas mempersiapkan strategi untuk berhadapan langsung dengan calon pelanggan yang seringkali situasinya cenderung tidak terduga. Karenanya tim sales cenderung berpegang pada intuisi ketimbang tools yang sudah dipersiapkan oleh tim pemasar.

Bukan hanya respon calon pelanggan yang acapkali tak terduga namun tim penjualan juga harus berhadapan langsung dengan tim penjualan dari perusahaan kompetitor.

Akibat perbedaan sudut pandang dan situasi yang dihadapi maka muncullah ‘perang’ antara tim pemasaran dengan tim penjualan ini. Departemen penjualan merasa bahwa departemen pemasaran terlalu teoritis dalam menyediakan tools, sementara departemen pemasaran yakin bahwa masalah justru muncul karena di lapangan tenaga penjual tidak mengikuti product positioning yang sudah ditetapkan.

Mencari penyelesaian konflik antara keduanya memang tidak mudah, Kotler dalam salah satu bukunya mencoba mengurai akar dari konflik klasik yang melibatkan kedua fungsi tersebut sekaligus menawarkan solusinya.

Selain apa yang sudah disebutkan oleh Kotler dalam bukunya, ada beberapa hal yang juga bisa dipertimbangkan dalam menyelesaikan atau minimal mengurangi berlangsungnya konflik tersebut:

Identifikasi Latar Belakang Proses Pengambilan Keputusan Beli

Meski memahami bahwa proses keputusan beli banyak dipengaruhi oleh hal-hal non logis, namun marketer sering melupakan faktor tersebut ketika menyusun strategi dan taktik pemasaran.

Dalam proses perancangan strategi dan taktik, marketer lebih banyak membuat asumsi sebuah proses pengambilan keputusan yang logis oleh prospek.

Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk mengidentifikasi motivasi dan latar belakang prospek dalam melakukan keputusan beli adalah menggunakan data penjualan terakhir. Melalui data ini bisa diidentifikasi kecenderungan mereka berdasarkan pekerjaan, status sosial serta hal-hal lain yang memengaruhi keputusan beli/tidaknya mereka.

Kenali Critical Point

Setiap proses penjualan selalu memiliki titik kritis yang akan menentukan berhasil tidaknya sebuah usaha menjual.

Dalam banyak kasus ketika tenaga penjual melakukan presentasi, prospek sudah membuat keputusan dalam dirinya sebelum presentasi itu berakhir. Inilah yang disebut sebagai critical point. Tugas tenaga penjual adalah untuk mengidentifikasi kapan, mengapa dan bagaimana hal itu terjadi.

Identifikasi terhadap titik kritis ini penting sebagai feedback bagi tim pemasar sekaligus membekali tim penjualan untuk kesempatan berikutnya.

Terapkan Win-Loss Analysis

Umumnya analisis ini dilakukan dengan memperbandingkan antara kegagalan dengan keberhasilan penjualan dari sisi tenaga penjual.

Win-loss analysis yang baik adalah melalui wawancara dengan pelanggan. Wawancara ini akan menemukan kecenderungan perilaku pelanggan dalam membuat keputusan beli/tidak.

Selain itu dengan wawancara dapa juga diketahui persepsi pelanggan mengenai produk, perusahaan dan bahkan tenaga penjualnya. Karena itu data yang diperoleh akan jauh lebih bermanfaat ketimbang win-loss analysis konvensional.

Jika perlu pada wawancara tersebut pelanggan juga bisa dimintai saran dan pendapatnya.

Audit Terhadap Marketing Tools

Langkah terakhir adalah menggunakan semua data, informasi dan pengetahuan yang diperoleh melalui tiga langkah sebelumnya untuk kemudian dirangkum dan dianalisa.

Hasilnya digunakan untuk melakukan audit apakah marketing tools yang selama ini digunakan sudah tepat, perlu diperbaiki atau bahkan diganti.

Temukan kesenjangan yang ada, perbaiki dan selanjutnya departemen pemasaran dan departemen penjualan harus bekerjasama untuk memaksimalkan manfaat dari temuan tersebut.